315服务调查行业总评 | O2O服务哪家强?网易3个月实地走访数据大揭秘

发布时间:2019-03-14 20:20

网易家居第九届“寻找家居服务榜样”315服务调查进一步焕新,聚焦家居建材业O2O探索,电商和门店渠道双管齐下。本次调查采用线上—线下—线上的调查方式,着手考察线上服务体系建设,从而深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业整体服务闭环。

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从2018年12月至2019年2月,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地拉开了长达3个月的调查战线,调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、地板在内的8大家居行业品类,对近200家知名家居企业服务情况进行了一场大检阅。

PART1  2019年家居315服务调查综合情况概述:

衣柜行业领跑 基本打通O2O

2019年315服务调查包括线上线下两大部分——线上主要围绕官网、微信、天猫3大渠道展开,检验线上平台获取线下门店信息及咨询客服产品购买指引的实际情况;线下则深入卖场门店面,对导购人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面检验,最终回归到线上持续服务的跟踪调查。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜。)

2019年度网易家居315调查满分为100分,其中“线上服务”占比45%,“线下服务”占比55%,综合得分由两部分成绩相加得出。参与综合得分考核的企业在调查期间天猫店均为正常运营状态,升级或关闭状态的企业不计入总分。

整体看来,衣柜行业表现优异,以89.79高分领跑行业。本次调查中,具备电商平台的衣柜企业均都能实现线上线下互通,不仅线上渠道建设完善,门店服务能力也成熟专业,能够有效引导O2O一体化服务。

同样具备定制属性的橱柜行业在本次调查中也取得不错的成绩,以85.71的成绩位列第二。橱柜企业同样能够通过产品和活动引流的方式实现线上线下互相推荐,但微信公众号、官网的响应速度和回复效率较衣柜行业稍有欠缺,仍有完善空间。

床垫行业以84.73的成绩夺得榜眼,在线下门店调查中表现突出,尤其是门店氛围和品牌特色服务。但在线上线下一体化方面,虽有设置O2O活动产品,但线上线下服务人员多数不能互相推荐。

门窗行业表现尚可,以83.46的分数排名第四。门窗行业线上渠道表现突出,无论是门店信息的“导航”还是客服人员的“引导”都已经很完善。但线下门店有所欠缺,例如没有对产品进行场景化空间展示,只能是简单的产品陈列,整体风格感设计感不强。

瓷砖、卫浴行业在线下服务方面与其他行业相比缺乏亮点,不能提供设计服务和特色品牌售后,在门店整体设计上也表现平平。而家具行业则是线上丢分严重,半数品牌官网、微信“不在服务区”。

综合得分成绩最差的是地板行业,据调查,地板行业实现O2O打通还有一段距离。线上板块,天猫运营相对成熟,官网的在线咨询功能“形同虚设”,微信公众号则无论是门店地址查询还是客服咨询都表现不佳。门店服务相对成熟,但在设计服务和店面氛围方面与其他行业相比仍有差距。

PART2  2019年家居315服务调查线上服务情况概述:

门窗行业线上成绩佳 近半数企业三大渠道得满分

将消费者引导到店,是O2O服务的重要一环。站在消费者的角度来说,最方便快捷的方式就是能从显眼的位置直观获取到自己所需要的门店信息。

调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,查询线下门店的地址和联系方式等信息。

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门窗行业在本项可以说是“一枝独秀”,47%的企业线上三大渠道都具备门店信息指引功能。据调查,58%的门窗企业能从官网直接获取门店信息;微信公众号占比次之,达53%;天猫最高,达63%。

家具和床垫在本项表现逊色,三大渠道都能搜索到门店地址的企业占比不到四分之一——家具占24%,床垫只有19%。其中,94%的床垫品牌可以从官网直接获取门店地址,在微信渠道,门店信息获取率也有88%之高,但仅38%可直接从天猫获取门店信息。家具情况相似,天猫渠道的信息指引功能是短板。

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文章转载自AG视讯